Función de Calidad, Enfoques y Dimensiones

Esta es una breve entrada al blog donde quiero dar a conocer la definición de Calidad según la norma ISO 9000:2005 comparada con la definición de la RAE (Real Academia Española), también presento la relación de los diferentes conceptos relacionados con la Calidad, los diferentes Enfoques y Dimensiones que permite dar una medida aproximada de la Calidad en los procesos, productos o en los servicios.



Definición:

• Norma ISO 9000:2005

3.1.1 Calidad
Grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2)

Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como; pobre, buena o excelente.

Nota 2: “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe algo, especialmente como una característica permanente.

• RAE

* Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
* Condición o requisitos que se pone en un contrato.
* Importancia o gravedad de algo.

• Diagrama A.4 Norma ISO 9000:2005

El diagrama A.4 muestra la relación de los conceptos relativos a la calidad, la relación entre los conceptos es de orden bidireccional, hay que destacar los conceptos de competencia (3.1.6) y capacidad (3.1.5) que están fuertemente relacionados con la definición de calidad (3.1.1) y la satisfacción del cliente (3.1.4).




Enfoques:

Cada empresa ha de desarrollar su propia definición para calidad, esto ha sido determinante para dar una serie de definiciones o enfoques de calidad:

1. Basadas en la fabricación


“Calidad (significa) conformidad con los requisitos” - Philip B. Crosby

“Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación” - Harold L. Gilmore


2. Basadas en el cliente


“Calidad es aptitud para el uso” - J. M. Juran

“Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer” - Westinghouse

“Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida” - AT&T

“Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí vuelve” - Stanley Marcus


3. Basadas en producto

“Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado” - Lawrence Abbott

“La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado” - Keith B. Leffler


4. Basadas en el valor

“Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable” - Robert A. Broh

“Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a) el uso actual y b) el precio de venta del producto” - Armand V. Feigenbaum


5. Trascendente

“Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos…, aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qué es” - Robert Pirsig

“Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad… Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento” - Barbara W. Tuchman

Dimensiones: (medición)

David A. Garvin sugirió que la calidad de un producto o de un servicio se compone de ocho dimensiones y amplía la perspectiva del concepto de calidad a todo nivel de jerarquía de una organización, estos deben participar en el mejoramiento y gestión de la calidad.

1. Rendimiento

Una característica operativa primaria de un producto o de un servicio (p. ej., el rendimiento de la aceleración de un vehículo, el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de larga duración)


2. Características

Extras o complementos (p. ej., la guia de estudio para una asignatura del estudiante, el cierre centralizado de un vehículo)


3. Confiabilidad

La probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avería durante un periodo de tiempo específico (p. ej., una garantía de 5 años o por 60000 km)


4. Conformidad

El grado en que el diseño de un producto y sus características operativas cumplen las normas establecidas (p. ej., la prueba de un producto muestra que el producto está en un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma)


5. Durabilidad

Medida del tiempo de vida de un producto (p. ej., 10 años)


6. Utilidad

Rapidez y facilidad de reparación (p. ej., un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado)


7. Estética

El aspecto, tacto, gusto y olor de un producto (p. ej., una rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo)


8. Calidad percibida

La calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante (p. ej., un padre utiliza un pañal desechable porque es higiénico, práctico y de precio razonable)

Bibliografia:

Gestión: Calidad y competitividad /por John M. Ivancevich, Peter Lorenzi y Steven J. Skinner.